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애니스쿨 - [GDC2016] "자... 잠깐만요!" 소프트 런칭으로 '떠나는 유저'들을 붙잡는 방법
kogh91 전교 1위 (2016-03-19 14:28:07)
"[GDC2016] "자... 잠깐만요!" 소프트 런칭으로 '떠나는 유저'들을 붙잡는 방법" 정보게시판
출처 : http://www.inven.co.kr/webzine/news/?news=153244

'소프트 런칭'이란 특정 제품이나 서비스를 정식으로 출시하지 않고 제한된 지역 또는 제한된 고객에게만 제공하는 행위를 뜻한다. 

 

모바일 게임의 경우 시장에 정식 발매하기 전 특정 지역을 선정하여 해당 제품의 시장 내 고객들의 실질적인 이용 및 수용 형태에 관한 정보를 얻기 위해 행해진다. 이 때 얻은 데이터를 바탕으로 리텐션(잔존율), 유료화 모델을 수정 보완하거나 혹은 오버홀(제품 전체를 분해해 점검, 수정하는 행위)하기도 한다. 

 

델타 DNA는 평균적으로 1달 이상 소프트 런칭을 진행한 게임이 그렇지 않은 게임에 비해 핵심 지표들이 더 좋다는 사실을 확인했다. 그리고 왜 사람들이 게임에서 떠나는지 알면 리텐션을 20% 이상 올릴 수 있다고 주장했다. 아래는 델타 DNA의 마크 로빈슨 대표의 말이다. 

 

 

▲ 마크 로빈슨(Mark Robinson) 델타DNA 대표

 

 

"델타 DNA는 확장 분석을 통해 게이머를 위한 데이터를 도출하는 기업이다. 우리는 게임 기획과 잠재 능력에 관심이 많고 이를 활용해 사용자 경험에 도달하여 이익을 얻는 것을 목적으로 한다. 

 

개발사들은 특정 지역에서 서비스를 진행해 다양한 부분을 확인하고 다듬어 정식 출시를 진행하고 있다. 모바일 플랫폼이 글로벌로 정착되며 가능해진 방식이다. 

 

실제와 유사한 서비스를 해외에서 먼저 진행하면서 노하우를 쌓고 밸런스를 맞추고 경제 모델을 재설정 하는 등 정식 라이브 서비스에 대한 사전 지식 획득과 점검이 소프트 런칭의 주요 목적이다. 

 

소프트 런칭은 게임 시장과 게임 내 각종 요소를 확인하는 수단이다. 가격 책정에 대한 아이디어를 얻고 사용자 의견을 반영해 기획을 수정하거나 버그를 잡아냄으로써 부정적인 리뷰자체를 없앨 수도 있다. 

 

소프트 런칭하는 지역은 구매력이 상대적으로 떨어지는 지역에 하는 것이 일반적이다. LTV가 낮아서 비용이 적게 들며 ROI를 회수할 만큼 예산을 사용할 필요도 없기 때문이다. 약간의 매출이 발생하기도 한다. 중요한 것은 이 과정에서 훌륭한 데이터를 얻을 수 있다는 것이다. 데이터를 분석해 사용자 증가 패턴을 예측하면 사용자 확보 전략을 수립할 수 있다."

 


 

 

"소프트 런칭을 경험한 게임은 그렇지 않은 게임과 비교해 유저들의 하루 잔존율이 20% 정도 증가한다. 또한, 인 앱 결제도 그렇지 않은 게임보다 24% 높게 나타났다."

 


 

 

"소프트 런칭 기간 동안 온보딩(One-boarding)과 유저 잔존율 그리고 현금화 과정을 테스트한다. 성공적인 서비스의 한 축에는 항상 훌륭한 온보딩이 있기 마련이다. 특히 고객과 대면 없이 이루어지는 디지털 제품 특성상 온보딩은 초기 사업 성장에 지대한 영향을 미친다. 

 

게임의 경우 기획자가 반드시 알아야 하는 것 중의 하나가 '본인의 시선'과 '사용자의 시선'이 다르다는 것이다. 이러한 관점의 격차를 줄일수록 온보딩의 성공률을 자연스럽게 높아지는데 소프트 런칭이 이러한 격차를 확인하고 수정할 시간을 만들어준다. 소프트 런칭은 학습 곡선을 줄여줌으로써 정식 출시 시에 더욱 효과적인 퍼포먼스를 보여줄 수 있도록 한다. 

 

현금화와 리텐션은 게임의 핵심 지표 등을 확인하고 정식 출시할 때에 발생할 수 있는 문제점을 조기에 발견할 수 있도록 해준다."

 


 

 

"왜 플레이어들은 떠나는가? 플레이어는 게임이 지루하거나 혹은 게임에 짜증, 걱정거리가 생길 때 게임을 떠난다. 짜증 및 불안감은 게임이 너무 어려워서, 지루함은 게임이 너무 쉬울 때 발생한다."

 


 

 

첫날 리텐션 수치다. 평균적으로 F2P 게임 사용자들의 40% 이하만이 다시 게임에 돌아온다. 44%의 게임은 60%~80%의 플레이어들이 다시는 돌아오지 않는다. 즉 최대 80%의 플레이어들이 이탈한다는 말이다. 이들이 이탈하는 이유는 게임 밸런스나 진행 정도 그리고 디자인 등 기획적인 요인에 불만이 있기 때문이다."

 


 

 

"그렇다면 온보딩을 향상하는 방법에는 무엇이 있을까? 플레이어에게 목적성을 부여했는지, 너무 이른 시간에 만족감을 느낄 수 있는 보상을 제공하지는 않았는지, 게임 컨트롤이 너무 어렵지는 않았는지, 튜토리얼의 밸런스가 적절했는지 파악해야 한다. 

 

기획적인 문제점 말고도 플레이어들은 팝업 광고를 보고 게임에서 이탈할 수도 있고 튜토리얼 보상이 너무 작아서, 클라이언트가 무거워서 등등 여러 가지 이유로 게임에서 이탈한다. 이러한 자료를 수집하는 것도 소프트 런칭의 목적이다."

 


 

 

"이러한 분석은 게임의 문제점을 개선할 기회를 제공한다. 1일 고객 유지 비율이 낮게 나왔을 때 최초 사용자 경험(FTUE)에 변화를 주고 효과가 있는지 결과를 살펴봐야 한다. "

 


 

 

"수치가 오르면 올바른 결정이지만, 만약 그렇게 되지 않으면 준비단계로 돌아와 A/B 테스트 등의 새로운 방법을 시도해봐야 한다. 

 

고객 유지 비율은 최초로 게임을 설치한 후에 다시 게임을 구동하는 비율을 뜻한다. 이러한 지표는 보통 하루를 주기로 측정하고 있다. 최근에는 하루 단위로 고객 유지 비율을 평가하는 개발자가 늘어나고 있으며 하루, 일주일, 한 달을 고객 유지 비율로 주로 사용하고 있다. 

 

모바일 게임의 경우 전반적으로 1일 고객 유지 비율이 낮다면 고객 유입 시점부터 최적화해야 한다. 튜토리얼을 개선한다든지, 튜토리얼 보상의 양을 조절한다든지 말이다. 일주일 고객 유지 비율이 낮다면 레벨 밸런스를 다시 한 번 확인해보는 것이 좋고 한 달 고객 유지 비율이 낮을 경우 푸시나 이벤트를 통해 재참여를 위한 장치를 고안해 다시 돌아오게 하여야 한다. "

 


 

 

"게임에 어느 정도 익숙한가에 따라 유저를 게임에 붙잡을 전략이 달라진다. 게임에 익숙하지 않은 초보자는 게임이 어렵다고 느끼며 플레이한다. 튜토리얼을 마치고 어느 정도 익숙해졌을 때 선물을 받아 게임에 재미를 붙인다. 선물로 받은 것이 RPG의 경우 장비일 수 있고 캐주얼 게임의 경우 게임 내 사용 가능한 아이템일 수도 있다. 

 

초보자들은 받은 선물을 활용해 게임을 즐기고 시스템에 적응할 때 레벨 디자인상 반드시 필요한 허들을 겪게 된다. 초보자들은 허들을 넘을 때 조급해하지 않는다. 어렵다고 생각하지만, 결제로 이어지지 않는다. 다만 광고 보상, 이를테면 출석 보상, 무료 보상 등으로 조금씩 게임을 진행해 나간다. 

 

초보자를 게임에 붙들어 놓는 가장 좋은 방법은 초보자용 선물을 제공하고 이를 기반으로 게임에 적응하게 만들어 게임에서 이탈하지 않게 하는 것이다. 그들은 과금보다는 보상과 이벤트를 통해 게임을 진행해 나갈 것이다. "

 

 


 

 

"다음은 라이트 유저다. 이들은 팝업으로 특별 상품이나 특별 세일을 제공해도 인 앱 결제를 하지 않는다. 그러나 이들은 게임에 대한 사전 지식이 있으므로 초보와 달리 처음에 많은 어려움을 겪지 않는다. 이들은 시간을 투자하면 강해질 수 있다는 사실을 인지하고 있어 과금액이 많은 편은 아니다. 

 

라이트 유저들을 게임에 붙잡기 위해서는 초보자와 마찬가지로 광고 보상을 제공해야 한다. 다만, 초보자는 계속해서 어려움 레벨이 높아져 가는 반면에 라이트 유저들은 획득한 재화를 활용해 강해지는 방법을 알기 때문에 허들을 만나기 전까지는 무력함을 호소하지 않을 것이다."

 

 


 

 

"고수들은 게임에 대한 사전 배경 지식이 매우 많아서 초반 진행에 큰 어려움을 겪지 않는다. 튜토리얼조차 게이미피케이션으로 생각한다. 이들은 허들을 만나면 바로 결제를 통해 허들을 넘어서려고 한다. 그게 가장 시간을이 적게 드는 방법임을 알기 때문이다. 

 

고수들을 계속 게임에 잡아두려면 적절한 허들을 제공하는 레벨 디자인과, 구매 욕구를 자극하는 비즈니스 모델이 필요하다. 그들은 이를 통해 만족감과 게임 내 강함을 증명할 기회를 부여받는다." 

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